• Verifique se são todos os seus dispositivos que não estão navegando ou se é somente um ou dois. Se algum dispositivo tiver acessando a internet normalmente, a internet está funcionando. O problema deve ser o próprio aparelho que você está tentando navegar ou em sua rede interna (roteador, cabo, conector, etc.)
• Verifique se o nome da sua rede Wi-Fi aparece em seu dispositivo, caso apareça a rede de seus vizinhos mas não apareça a sua, pode ser que o seu aparelho esteja desconfigurado;
• Verifique se o aparelho que você está tentando navegar está conectado à sua rede Wi-fi;
• Verifique se a sua mensalidade está em dia;
• Se nenhum aparelho estiver navegando, verifique se o modem ONU está ligado ou se tem alguma luz vermelha, se for possível retire da tomada, espere 2 minutos e ligue novamente;
• Caso você possua roteador, verifique se o cabo está plugado na porta WAN do seu roteador e se a luz da WAN está acesa, se for possível retire da tomada, espere 2 minutos e ligue novamente;
• Reinicie o aparelho que você está tentando acessar a internet.

Após verificar os itens acima e você ainda estiver sem internet, fale conosco. Só tomaremos conhecimento de algum problema em sua conexão se você nos informar entrando em contato conosco através de um de nossos canais de atendimento.

• Verifique se existem muitos dispositivos conectados ao seu roteador. Caso algum computador ou outro dispositivo conectado ao seu roteador estiver efetuando um download de um arquivo com grande capacidade, os outros dispositivos conectados em sua rede ficarão com a velocidade dividida e isso deixará sites, vídeos e outros serviços mais lentos.
• Verifique se a lentidão é apenas em um site ou serviço que você está tentando utilizar. Tente abrir outros sites, se os outros sites abrirem normalmente, significa que o problema não está na internet em si, mas sim no site que você esta tentando acessar, pois ele pode estar com uma lentidão momentânea em seu servidor ou temporariamente fora do ar;
• Verifique se o sinal do seu notebook ou smartphone está baixo demais. Caso esteja muito baixo, significa que você está longe do seu roteador, ou a antena do seu roteador pode estar com defeito; 
• Verifique se os programas instalados em seu computador ou dispositivo estão fazendo atualizações automáticas, como o Windows Update, Update do Office, atualizações de celulares, torrents não configurados, Uploads automáticos de arquivos, etc. 
• Desative tudo o que você estiver usando e que pode deixar sua banda de internet mais lenta e verifique se a sua conexão voltou ao normal;
• Desligue o roteador da energia, espere 2 minutos e ligue novamente;
• Reinicie o aparelho que você está tentando acessar a Internet;
• Faça um teste de velocidade https://www.speedtest.net/pt ou https://www.minhaconexao.com.br/ se o resultado do teste estiver dentro dos padrões do plano contratado, pode ser que o seu computador ou dispositivo esteja infectado com algum vírus ou programa malicioso;
• Verifique o seu plano de internet, talvez o plano que você tem  atualmente seja incompatível com as suas necessidades.  Escolha um plano de internet com mais velocidade;
• Verifique se a sua mensalidade está em dia.

Se você realizou todos os testes acima e continua com problemas na conexão, entre em contato com a CidexFibra. É de extrema importância que você entre em contato conosco quando perceber alguma anormalidade em sua conexão, se o problema está acontecendo a mais de 30 minutos realize os testes, se a conexão não voltar ao normal fale conosco para que possamos lhe ajudar. Pois só saberemos do seu problema se você nos informar.

• Isso geralmente acontece devido à interferência – telefones sem fio de 2,4GHz, fornos de micro-ondas e outros roteadores nas proximidades;

• Utilize a internet direto pelo cabo LAN em alguma das portas de saída do ROTEADOR, se funcionar normalmente pelo cabo, o problema é interferência e ruído no sinal do Wi-Fi;

• Sobrecarga de tarefas. Quando ficamos muito tempo sem descansar, nosso corpo passa a responder com menos clareza. Com a tecnologia também é assim: se você deixar seu aparelho muito tempo ligado, ele pode acumular erros de sinal e chega a travar. Para corrigir este problema só será necessário reiniciar o aparelho;

Caso você tenha efetuado todos os testes e mesmo assim continua com problemas em sua conexão, entre em contato conosco através de um de nossos canais de atendimento.

A evolução da tecnologia para que sua internet funcione bem não para de evoluir, e pra isso, os seus aparelhos devem ser compatíveis com as novas tecnologias. As velocidades dos planos de internet estão cada vez maiores para que você consiga assistir filmes com mais qualidade, baixar arquivos mais pesados e armazenar seus dados na nuvem. Será que os seus aparelhos conseguem acompanhar as novas tecnologias de banda larga?

Pode ser que a velocidade da nossa internet seja bem maior do que seus aparelhos consigam suportar, por isso, quando você realiza um teste de velocidade utilizando o Wi-Fi, a velocidade não bate com o plano que você contratou.

Exemplo: você contratou um plano de 200 mega, mas no resultado do teste de velocidade só chegou 30 ou 40 mega. Isso pode parecer frustrante e a primeira coisa que vem à sua cabeça é ligar para o provedor de internet e reclamar ou demonstrar sua insatisfação nas redes sociais, mas você sabia que esse problema em sua conexão pode não ser culpa do seu provedor? 

As causas podem ser: roteador Wi-Fi que não suporta a velocidade contratada, o sinal de 2.4Ghz que não passa altas quantidades de banda, smartphone, notebook, tv ou tablet antigos.  

Se você tem esses aparelhos mais antigos, com cerca de 3 a 5 anos de uso, eles não vão suportar as novas tecnologias de banda larga. E mesmo que você mude de plano ou até de provedor, não irá atingir velocidades altas porque simplesmente o seu aparelho não suporta.

Por isso, antes de contratar um plano de internet de altas velocidades, verifique se seus aparelhos são compatíveis com o plano que você deseja.

Caso você tenha aparelhos mais novos, compatíveis com as novas tecnologias de banda larga, realizou  o teste de velocidade exatamente como nós explicamos neste manual e também no ato da instalação de sua internet, e mesmo assim a velocidade não for compatível, fale conosco, pois só saberemos sobre algum problema em sua conexão se você nos informar entrando em contato conosco através de um de nossos canais de atendimento.

Quando você entra em contato com o nosso suporte e o atendente fala que sua conexão está normal e não há perda de pacotes, a causa pode ser ruído e interferência no sinal de Wi-Fi, geralmente na rede de 2.4 Ghz.

Alguns fatores para esse ruído são:
Roteadores próximos, como outros roteadores em sua casa, roteadores dos vizinhos ou outros aparelhos eletrônicos que trabalhem na mesma frequência de 2.4 Ghz.

Desligue o seu roteador, espere 2 minutos e ligue novamente.

Isso fará o roteador atualizar o canal de frequência ao inicializar novamente e pode melhorar um pouco o sinal de Wi-Fi, pois o aparelho escolherá uma frequência um pouco mais “limpa”.

Outro motivo é o de travamento do roteador, desligar ele faz com que o sistema seja inicializado novamente. Fazendo assim com que ele “destrave”.

Quando você entra em contato com o nosso suporte e o técnico fala que há tráfego em sua conexão e que o tráfego está batendo com a velocidade do plano que você contratou é porque existe algum aparelho em sua residência que está consumindo sua banda de internet, algum vírus, algum aparelho que está conectado e fazendo alguma atualização automática ou muitos aparelhos conectados e navegando em seu roteador ao mesmo tempo.

Caso necessite de suporte, deixe seu equipamento ligado para que possamos efetuar eventuais testes de comunicação ou ajustes de configuração.

O contato para suporte pode ser feito preferencialmente por nossos WhatsApp ou através de ligações, SMS, Instagram, Telegram ou Email, tente ser o mais claro possível.

Dividir a internet com vizinhos ou terceiros sem dividir a mensalidade ou cobrar pelo serviço, não é crime, porém sua conexão será comprometida levando em conta que não existirá controle algum sobre a velocidade de cada dispositivo conectado ao roteador. Quando você divide sua internet com o seu vizinho, se ele cometer algum crime virtual, você será responsabilizado criminalmente pelo que ele fez pois você é o responsável pela conexão.

Dividir a internet com vizinhos ou terceiros cobrando algum valor ou taxa se configura como “atividade clandestina de telecomunicação”, crime previsto no artigo 183 da lei n° 9.472/1997, que prevê detenção de dois a quatro anos, aumentada em 50% caso haja danos a terceiros, e multa de R$ 10 mil para quem desenvolver clandestinamente atividades de telecomunicação.

Abra uma nova guia em seu navegador e abra outro site, exemplo: “www.globo.com”, caso ele abra normalmente, o problema não é a internet em si, pode ser que os servidores do serviço (Facebook, WhatsApp, YouTube, etc) estejam sobrecarregados no momento ou alguma rota pode estar fora do ar, aguarde a normalização, não há nada que seu provedor ou você possam fazer nesses casos, depende de serviços de terceiros.

Caso você possua TV a cabo ou antena pirata dos modelos que são conectados à internet e está tendo problemas, reinicie seu equipamento e caso o problema persista entre em contato com seu instalador de TV, lembre-se, muitos serviços gratuitos ou pirataria não funcionam corretamente se comparado a serviços pagos.